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第17章（第1页）

切记任何电话都不要带有公事公办，冷冰冰或者没有表情的情绪。

没人愿意跟一个电脑语音机或者复读机交流。

而沟通交涉性的电话，麻烦就比较多一些。

它真的是一个说服对方，斗智斗勇的过程。

通俗一点的讲，是你会在这个过程里拿住别人，还是被别人拿住。

机会其实把握在你的手中。

例2：

春节前，国航做优惠活动。

春运期间订票，会得到未来订票二百元的订票优惠。

优惠券以电子券的方式发送到你的手机里。

春运前，我要订票回家。

那时候刚好换了手机，所以电子券被我弄不见了。

在电话订票的时候，我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。

一场博弈就这样开始了。

&ldo;对不起先生，我查询了下，我们没有这样的活动。

&ldo;

&ldo;麻烦您，您把刚才的话再重复一遍给我吗?&rdo;（这样强势的说，要求复述，会让对方认为你在录音，留下录音作为证据，往往是他们不能接受的。

会联想到很多）

沉默一会儿（心理考虑后果的阶段）

&ldo;那这样好了，我再去给您查询一下，请您稍等。

&rdo;（这时在拖延时间，想其它的办法）

&ldo;好的。

&rdo;

&ldo;先生，我刚查询了下，查到了的确有这项活动，请问你电子券的号码是多少。

&rdo;

&ldo;电子券?你们什么时间发送过?&rdo;

&ldo;先生，是这样的，我们对符合标准的用户，都发送了电子优惠券到您的手机里，请你报出号码，才能享受这次得优惠。

&rdo;（抓住你的新破绽，没有电子券，或者电子券号码）

&ldo;小姐，我想问下。

你们电子券究竟发放了没有，我是不知道的。

也许你们的确发放了。

可是我却没有收到。

难道你们在发放电子券后，没有一个短信或者电话确定的过程吗?这让我怎么去确定你们的确发了，而且我收到了。

&rdo;（抓住对方破绽，任何服务不可能尽善尽美）

&ldo;先生，对不起，这样的情况我没有办法帮到您。

&rdo;（认定自己的胜利，觉得道理站在自己这边）

&ldo;麻烦你把刚才那句话再说一遍，如果你无法帮助我解决这个问题的话，我想我会进行更高层次的投诉。

&rdo;（同样是类似录音的心理战术）

沉默