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第93章（第2页）

如果你仍不同意其重要性的话，不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方&ldo;失败&rdo;的形态来解决。

然而，在复合问题的对立里，当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。

在这种形式下，谈判对手不是对立者，而是合作者，协力寻求多项同意点，帮助对方得到利益。

在此强调的是，上述做法并非只是故作姿态，掩饰内心想把对方榨干的欲望。

无论你是代表自己或他人，如果你打算有效地进行谈判，就必须了解你并不是要&ldo;赢&rdo;得一切。

假使你真的获得了全面胜利，那通常意味着你也付出了高价的牺牲。

这里的秘诀在于帮助对手得到一笔好的交易，使大家都能满足，如此，便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。

（2）事例研究：讨论复印机故障的顾客和销售员为了便于理解起见，现在再以复印机的事件为例，瞧瞧单一问题和复合问题的处理情形有何不同。

单一问题的处理：顾客：&ldo;你卖给我的这台复印机不好。

&rdo;

业务员：&ldo;算了吧！

它和市面上的任何机品一样好。

&rdo;顾客：&ldo;如果你不退还我的钱，我会提出控告。

&rdo;业务员：&ldo;尽管去告吧！

我会反告你损毁我的名誉。

&rdo;

不用说，这时候顾客必定愤然离去，再也不踏进这家店门，而且十之八九会四处宣扬不利的言语。

当然，这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下，继续制造顾客的反感。

复合问题的处理：顾客：&ldo;你卖给我的这台复印机不好。

&rdo;

业务员：&ldo;听到你这么说，令我感到很遗憾。

它究竟是哪里不对劲呢？&rdo;顾客：&ldo;它老是发生故障。

&rdo;

业务员：&ldo;我也很遗憾听到这一点。

你所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了？&rdo;

（请注意，销售员并不是在抗议顾客，而是提醒顾客这两种故障的类型，以及其中有所差别。

）

顾客：&ldo;我不管你如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。

&rdo;